Bei Kfz-Versicherungen zählt Qualität, Preis und Service

Alle 13 Sekunden kommt es in Deutschland zu einem Verkehrsunfall. Wenn es um die Abwicklung der Unfallfolgen geht, haben es nur acht Prozent der Versicherten besonders eilig. Qualität, Preis und Service bei der Schadensregulierung sind den Kunden bei der Wahl der Kfz-Versicherung wichtiger.

Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Studie „Werkstatt-Services aus der Sicht des Fahrzeughalters“ der Management- und Organisationsberatung hnw consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Thema der Online-Befragung waren Einstellung und Erwartungshaltung der Fahrzeughalter im Hinblick auf die generelle Nutzung von Werkstätten, den Versicherungsschutz und das zugehörige Kaufverhalten sowie an Werkstatt-Services bei Versicherungsschäden. 1 062 Fahrzeughalter wurden dazu befragt.

Danach üben sich 44 Prozent der deutschen Fahrzeughalter nach einem Unfall gerne in Geduld, sofern die Abwicklung des Schadens ihren Qualitätsanforderungen entspricht. Für 32 Prozent der Befragten rangiert der Preis auf Platz zwei der wichtigsten Leistungsmerkmale ihrer Autoversicherung. Besonders männliche Fahrer unter 30 Jahre spitzen den Bleistift, wenn es um den Versicherungsschutz geht.

Unterschiede in der Preissensibilität bestehen bei den Fahrzeughaltern auch in Bezug auf die verschiedenen Automarken. Fahrer von Ford und Renault sind deutlich kostenbewusster als BMW-, Audi– oder Mercedes-Benz-Kunden. Der Service der Versicherung bei der Schadensregulierung ist für 16 Prozent der Fahrzeughalter das wichtigste Kriterium.

Bei der Reparaturleistung herrscht hingegen große Einigkeit:

Praktisch alle Versicherten bestehen auf Qualität. Zudem stufen 89 Prozent eine lange Garantiezeit als wichtiges Kriterium ein. Für mehr als die Hälfte der Autohalter (55 Prozent) ist auch ein von der Werkstatt zur Verfügung gestellter Ersatzwagen wichtig. Doch auch extra Services wie Hol- und Bringservice oder Fahrzeugreinigung gewinnen immer mehr an Bedeutung. 44 Prozent der Fahrzeughalter geben an, dass ihnen diese Sonder-Dienstleistungen wichtig sind. Vier von fünf Autohaltern nutzen solche Services bereits oder können sich vorstellen, sie zukünftig in Anspruch zu nehmen. Das Interesse an einem umfassenden Dienstleistungsangebot besteht dabei unabhängig von der tatsächlichen Schadenhöhe.

„Der Service rund um die Reparaturleistung nach einem Verkehrsunfall entwickelt sich zu einem wichtigen Faktor in der Zusammenarbeit mit Kfz-Werkstätten“, sagt Carsten Nyhuis, Partner in der hnw consulting GmbH. „Ein Blick nach China, wo Kunden die Reparatur ihres Fahrzeug per Videoübertragung in einer Wartelounge bei grünem Tee live mitverfolgen können, zeigt, dass wir hier in Deutschland bei Werkstatt-Services noch ganz am Anfang stehen.“