Die Rückruf-Aktion: Hat Toyota zu unsensibel und zu langsam reagiert?

Mittlerweile habe sich die Wogen wieder etwas geglättet, dennoch bleibt die spektakuläre Rückruf-Aktion von Toyota ein brisantes Thema – insbesondere für die weltweiten Medien. „Vielleicht haben wir für die allgemeine Öffentlichkeit zu unsensibel und zu langsam reagiert, was nun gegen uns ausgelegt wird, manchmal auch ein bisschen böse“, sagte Jürgen Stolze, General Manager Öffentlichkeitsarbeit & Presse der Toyota Deutschland GmbH, während einer Pressekonferenz.

Anlass zu dieser Äußerung

Anlass zu dieser Äußerung gab ein Bericht von ‚Spiegel Online’, in dem der unternehmerische Erfolg ein bisschen wie Schlittenfahren dargelegt wird, „zum Gipfel zu stapfen ist beschwerlich und dauert sehr lange. Wenn man einmal oben ist, kommt man dafür schnell wieder runter, mitunter viel schneller, als einem lieb ist.“ Dies ist sicherlich nicht falsch – doch gilt allgemein gesprochen: Wer kein unternehmerisches Risiko tragen will, der sollte auch kein Unternehmer werden. Wer erfolgreich ist, der sollte auch mit Misserfolg rechnen. Dass Toyota nun eine solch große Last unternehmerischen Risikos tragen muss, das haben sich die Japaner natürlich auch nicht erträumt.

Qualitäts-Task-Force

Toyota will auch in Zukunft für Qualität stehen und hat entsprechend reagiert. „Die vergangenen Ereignisse haben uns gezeigt, dass wir hellwach belieben müssen, um unsere Reputation auf diesem Gebiet nicht zu verlieren“, kündigte Stolze an und erklärt weiter: „Der Kunde kann sich darauf verlassen, dass wir uns die Ursachen der Rückrufe genau ansehen und unsere Qualitätssicherung anpassen und verbessern werden.“ Toyota-Chef Akio Toyoda, der sich zu Beginn seiner Amtszeit auch einen schöneren Start gewünscht hätte, hat eine globale Qualitäts-Task-Force gebildet, deren wichtigstes Ziel es ist, Toyota in punkto Qualität und Zuverlässigkeit wieder an die Spitze zu bringen, um den Kunden genau das zu bieten, was sie von der Marke gewohnt sind. Dies ist keine leichte Aufgabe. Doch gehört solch eine Maßnahme zu Toyotas Customer-First-Denkens, das auf Genchi Genbutsu basiert, was bedeutet „geh an die Quelle“. Solch ein Gang an die Quelle kann aber oftmals sehr beschwerlich sein.

Rückruf-Aktion

In Deutschland sind 215.796 Fahrzeuge und damit Kunden von der Rückruf-Aktion betroffen. Dennoch muss die speziell eingerichtete Toyota Hotline keine bösen Anrufe der betroffenen Kunden entgegennehmen, „es gibt auch Kunden die viel Verständnis zeigen und uns gar ermutigen wollen“, versichert Stolze. „Alles in allem sind die Kunden und auch der Handel zufrieden mit unserer Informationspolitik.“ Aber jeder Rückruf ist einer zu viel – „und niemand ärgert sich mehr darüber als die Mitarbeiter des Unternehmens selbst.“ Bleibt nur zu hoffen, dass solch ein Ausmaß einer Rückruf-Aktion nicht die unternehmerischen Risiken weiter belasten.