Garantie: Kundenbindung oder Spiel mit der Angst

Das Szenario haben viele verinnerlicht: „Sie haben ihr Fahrzeug nicht bei einer Vertragswerkstatt unserer Marke reparieren lassen. Damit haben Sie den Garantieanspruch verloren.“ Wie kann das sein? Wer legt fest, dass eine freie Meisterwerkstatt nicht die Kompetenz hat, Wartungen oder Reparaturen durchzuführen? Hat nicht die EU dafür gesorgt, dass auch zwischen den freien und den Markenwerkstätten Waffengleichheit herrscht?

„Rrigoros abgebrettert“

Kommt ein Autofahrer nach dem Besuch einer freien Werkstatt mit dem Verlangen nach einer Garantieleistung, werde er „rigoros abgebrettert“, weiß Dr. Stephan Simon von der Europäischen Kommission zu berichten, obwohl das EU-Recht in dieser Hinsicht eindeutig sei. Denn in vielen Garantiebedingungen ist die Bindung an die Vertragswerkstatt festgelegt. Da müsse dann schon der Anwalt ran, um dem Autobesitzer zu helfen, seinen Anspruch durchzusetzen.

Kundenbindung über Kfz-Versicherung

Über die Garantie hinaus setzt der Handel auch die Kfz-Versicherung als Kundenbindungsinstrument ein. Viele Autokäufer schließen gleich beim Kauf eine Haftpflicht- und Kaskoversicherung mit der Versicherung des Herstellers oder einem mit ihm verbundenen Versicherungsunternehmen ab, selbst wenn dieses „Rund-um-sorglos-Paket“ teurer wird, wie der anschließende Preisvergleich beim Versicherungsvertreter oder im Internet zeigt. Man hat eben alles getan – meint man –, um zukünftigem Ärger aus dem Weg zu gehen.

„Der gefesselte Verbraucher“

Doch die Versicherungen mucken gegen solche Paketlösungen mit Werkstattbindung und Versicherung auf; denn viele von ihnen bleiben außen vor, wenn der Händler das Geschäft komplett abwickelt. Die Automobilhersteller nennen das Kundenbindung, die Versicherer sehen das anders. Das wurde jetzt deutlich bei einer Diskussionsveranstaltung am Rande des 48. Verkehrsgerichtstags in Goslar, zu der die Nummer 2 der Kfz-Versicherer, die HUK-Coburg, unter dem Titel: „Der gefesselte Verbraucher? Zum Gerangel um Kfz-Garantien“ geladen hatte.

„Angst des Verbrauchers“

Klaus-Jürgen Heitmann, Mitglied des Vorstands der HUK-Coburg-Versicherungsgruppe, beklagte denn auch, dass der Autokäufer in dem Glauben gelassen werde, zum Neuwagen gehöre der Garantie wegen auch der Besuch der Markenwerkstatt und am besten auch die Versicherung der Marke. Was die Industrie Kundenbindung nennt, empfindet Heitmann dagegen als Fesselung des Verbrauchers. Industrie und Handel spielten mit der Angst des Verbrauchers, Fremdgehen könne teurer werden als der Mehrpreis für das Paket.

Juristischer Beistand…

Für diese Position holte er sich Rückendeckung bei den Juristen in der Runde, die ihm bestätigten, dass die Kopplung von Garantie und Markenwerkstatt nicht rechtens sei. Natürlich sei der Besuch einer freien Meisterwerkstatt kein Argument, dass die Garantie erlöschen lasse. Selbst, wenn das so in den Garantiebedingungen festgehalten sei – so Bernd Krieger vom EU-Verbraucherzentrum, widerspreche das dem EU-Recht.

Provision & Werkstattgeschäft

Welche Interessen Automobilhersteller und Händler treiben, wird rasch deutlich, wenn man sich vor Augen hält, dass der Handel mit dem Verkauf von Autos keinen oder nur sehr wenig Gewinn erwirtschaftet. Er braucht andere Geschäfte, um zu überleben, eben Versicherungsprovisionen und das profitable Werkstattgeschäft.

Stundensätze

Diese Position greift Heitmann mit der Aussage an: „Wir brauchen einen Reparaturmarkt, der ein Markt ist.“ Damit weist er auf die Stundenpreise der Markenwerkstätten hin, die bis zu 120 Euro erreichen können. Werkstätten, die mit der HUK-Coburg zusammenarbeiten, erhalten aber nicht einmal 60 Euro pro Arbeitsstunde.

Kunde und Versicherer sparen

Zu diesem Preis haben sich die Werkstätten gegenüber der Versicherung verpflichtet, die Teil eines Netzwerks der HUK-Coburg sind. Wenn der Versicherungsnehmer bereit ist, es der Versicherung zu überlassen, in welcher Werkstatt sein Fahrzeug repariert wird, dann zahlt er eine niedrigere Prämie, erhält eine mit Garantieleistung verbundene Reparatur und die Werkstatt den niedrigen Stundensatz. Kunde und Versicherer sparen also. Und die Werkstatt? Kann die bei diesen Preisen überleben? Heitmann: „Noch ist keiner unserer Vertragspartner pleite gegangen.“

Zwangsehe mit dem Hersteller

Dennoch: Die tatsächlichen oder gefühlten Garantiebedingungen erlauben eben der Vertragswerkstatt, bei den gewohnten Preisen zu bleiben. Und die mit der Automobilindustrie verbundenen Versicherer wie Allianz, Axa und Nürnberger leben in dieser Symbiose auch nicht schlecht. Doch Heitmann will unabhängig bleiben. Er will die Zwangsehe mit dem Hersteller nicht und erinnert in diesem Zusammenhang an die Automobilzulieferer: „Die werden gemanagt“.

Dursch Schaden wird man klug…

Die Rolle der klassischen und reinen Kfz-Versicherung sieht Heitmann nach wie vor im intensiven Wettbewerb um die besten Leistungen und Preise. „Wie gut eine Versicherung ist, erlebt man erst, wenn man einen Schaden hat“, wandte Horst Berger vom Arbeitskreis Autobanken ein bevor er Heitmann vorschlug, die Versicherungen mögen doch ähnlich Komplettpaket packen.

Flaterate

Inzwischen ist bei vielen Herstellern das Rund-um-sorglos-Paket noch kompletter geworden. Unter dem Stichwort Flatrate bieten Hersteller heute Leasingraten an, die nicht nur die Versicherung, sondern gleich auch noch Wartung und Verschleißreparaturen mit einschließen. Im Rahmen dieser Vereinbarungen werden die Werkstätten vom Hersteller sicher auch nicht mehr einen Preis von 120 Euro pro Arbeitsstunde erwarten können. Vielleicht wachsen die Dinge also zusammen.

Der Stichtag

Dieser Überlegung setzt Heitmann ein rechtliches Argument entgegen. Kfz-Versicherungen können immer zum 31. Dezember eines Jahres gekündigt werden. Was geschieht, wenn ein Käufer aus seinem umfassenden Paket samt Leasinggebühr die Versicherung herauskündigt? Man sieht: Viel Raum für Musterprozesse, sowohl im Hinblick auf die Garantie, also auch bei den Sorglos-Paketen.

Alles bleibt beim Alten

So bleibt vorläufig alles wie es ist. Der Verbraucher hat die Wahl zwischen dem Paketangebot der Hersteller und der Beratungsleistung sowie den in der Regel günstigeren Preisen der Kfz-Versicherer und der freien Werkstätten. Doch nicht immer ist das eine rationale Entscheidung. Man weiß ja nie, wie der Hersteller reagiert, wenn man nicht das komplette Geschäft mit ihm abwickelt.