Gebrauchtwagenstudie 2010: Automobilhändler reagieren mangelhaft oder überhaupt nicht auf Gebrauchtwagenanfragen

Die Unternehmensberatung Marketing Partner führte im Juli 2010 Testanfragen bei deutschen Markenbetrieben durch, in deren Verlauf zehn der absatzstärksten Automobilmarken in Deutschland nach Gebrauchtwagenmodellen befragt wurden. Trotz konkret formulierter Kaufabsicht wurden weniger als die Hälfte der 500 Anfragen von den Herstellerbetrieben beantwortet. Die Kaufanfragen liefen zum einen über Online-Portale für Gebrauchtwagen, zum anderen über die Internetseiten der Händler.

Ergebnisse

Nur 45 Prozent aller Anfragen wurden umfassend beantwortet. Auf 29 Prozent der Anfragen erhielten die Tester keine Rückmeldungen. Für die Beantwortung der Anfragen ließen die Händler durchschnittlich 21 Stunden verstreichen.

Unpersönliche Antworten

Positiv überraschten Peugeot und BMW: Hier wurden die Anfragen persönlich und ausführlich beantwortet. Renault, Opel und Audi fertigten den Kaufinteressenten dagegen mit vorgefertigten Textbausteinen ab. Ebenfalls ärgerlich: Bei vielen Herstellern fehlte in den Antworten die Signatur – hier fielen vor allem die Opelbetriebe unangenehm auf. Mercedes-Benz, Toyota, BMW und Audi hielten immerhin diesen Standard ein.

Fehlendes Impressum

Trotz der seit 01. Januar 2007 geltenden Impressumspflicht bei geschäftlichen E-Mails fehlten entsprechende Angaben bei 50 Prozent aller Ford-Händler. Auch Opel (44 Prozent) und Volkswagen  (42 Prozent) hielten sich nicht an die gesetzlichen Vorgaben. Rechtlich einwandfreie Antworten erhielten die Tester von Audi-, BMW- und Mercedes-Betrieben, dicht gefolgt von von dem Markenhäusern Toyota, Peugeot und Renault.

Lange Reaktionszeiten

Unbefriedigend auch die Reaktionszeiten auf Kaufanfragen. Hier war es BMW mit immerhin noch fünf Stunden Wartezeit, bis den Testern eine entsprechende Antwort zuging. Andere Betriebe ließen sich noch weitaus mehr Zeit: So ließ etwa Toyota acht Stunden und Peugeot elf Stunden verstreichen. Auf den letzten Plätzen rangieren Opel mit 33 Stunden, Renault mit 34 Stunden und Audi mit 42 Stunden.

Fazit

„Dass selbst auf gezielte Anfragen von Kaufinteressenten derart mangelhaft (oder überhaupt nicht) reagiert wird, zeigt, wie weit viele Autohäuser noch immer von einer systematischen Marktbearbeitung entfernt sind“. So empfiehlt Joachim Ramelow, Vorstandsvorsitzender von „Marketing Partner“, eine Überprüfung der bestehenden Vermarktungsprozesse und Steuerungsmechanismen sowie der Schulungs- und Coachingkonzepte. Man müsse die rein rational geprägten Schulungsinhalte um emotionale Aspekte wie Begeisterung und Vertrauen erweitern.