Händlertipp: Die Schnittstelle Service-Gebrauchtwagenverkauf

Sie sind Händler im automobilen Bereich und immer bedacht, dass sich Ihre Kunden bei Ihnen wohl fühlen und zufrieden mit Ihrem Service sind. Doch wenn Ihnen die Ideen mal ausgehen sollten, dann bedienen Sie sich aus unserer Rubrik „Tipps und Tricks für Autoprofis“. Garantiert ist etwas für Sie dabei. Viel Spaß und Erfolg beim umsetzen!

„Man kann nicht nicht kommunizieren.”, so Paul Watzlawick, berühmter Kommunikationswissenschaftler, Philosoph und Autor. Auch wenn es nur reine Theorie darstellt, sollten sich insbesondere Verkäufer und Servicemitarbeiter dieses Zitat einmal zu Gemüt ziehen. Beide Positionen kommunizieren bisweilen nur sehr unzureichend miteinander. Gerade der Gebrauchtwagenbereich des Autohauses ist der beste Kunde der Serviceabteilung.

Die ACC Automotive und Costumer-Service Consulting GmbH haben einen Plan für die Schnittstelle Service – Gebrauchtwagenverkauf erstellt. Zwischen beiden Abteilungen, dem Service und dem Gebrauchtwagengeschäft, ist oftmals nicht schriftlich festgelegt, wie bestimmte Prozesse ablaufen oder welche Personen konkret mit welchen Aufgaben betraut werden. Es gilt diese klar zu definieren, so die  ACC Automotive und Costumer-Service Consulting GmbH. Im Folgenden finden Sie einen zehn-Punkte-Plan, die die Kommunikation etwas voran treiben könnte:

1) Den ersten Schritt einer erfolgreichen Vorgehensweise bei der Gebrauchtwagenbewertung klären: Klare Terminvergabe, d.h. Abstimmung mit der Werkstatt, wann das Fahrzeug zur Erstbewertung kommt.

2) Hilfsmittel konsequent nutzen: Sowohl die Verkäufer als auch die Servicemitarbeiter haben Tools, um beim technischen Check des Fahrzeugs die unerkannten Schäden zu minimieren.

3) Aufgaben und Verantwortungen klären: Wer kümmert sich um die Details wie Terminplanung, Abstimmung mit der Aufbereitung, Glasreparatur, externe Dienstleister, Teileservice etc.

4) Faire interne Verrechnungsvereinbarungen: Wie werden die Leistungen wie die Gebrauchtwagenbewertung intern verrechnet oder verbucht.

5) Zweitbewertung bei Gebrauchtwagen-Ankauf im Beisein des Kunden.

6) Argumentationsprozess zwischen Bewerter und Verkäufer klären: Wer vermittelt zwischen Kunde und Verkäufer? Welche Rolle spielt der Servicemitarbeiter, welche der Verkäufer?

7) Definition der Prozesse einer qualitativ hochwertigen Bilderstellung sowie das Einpflegen der Bilder und sonstigen Informationen in die diversen Internet-Seiten: Eindeutige Definition von Bild-Qualitätskriterien und Fotonutzung. Bei B2B-Handel: Schäden richtig fotografieren, hier auch Hilfsmittel einsetzen, um auf den Bildern z.B. die Länge von Kratzern, Dellen etc. anzuzeigen.

8) Auftragsvergabe zur Instandsetzung sauber regeln: Je nach Verwendungsentscheidung sollte der Reparaturauftrag vom Verkäufer in Abstimmung mit dem Servicemitarbeiter qualifiziert werden und schnell über die Dispo an die entsprechende Stelle geleitet werden. Der Fertigstellungstermin ist ebenso wichtig wie die zu erwartende Reparaturhöhe.

9) Internen Werkstattablauf wie eingeplant sicherstellen, d.h. wurde der Reparaturbeginn/-ende zeitlich festgelegt? Die überaus bedeutsame Standzeit  beginnt ab dem Tag der Hereinnahme. Straffe Prozessstrukturen schaffen, um durchschnittlich fünf Tage nicht zu überschreiten (Benchmark). Diese Prozesse gilt es einzuhalten. Der Gebrauchtwagenverantwortliche ist in der Pflicht, seine Kontrollfunktion auszuüben.

10) Die Reparaturkostenkalkulation sollte nach vorher vereinbarten Standards vorgenommen werden. Gelten interne Verrechnungssätze, externe Verrechnungssätze? Werden Mitarbeiter eingesetzt, die in Smart Repair Methoden geschult sind? Wo sind Spielräume für unentdeckte Schäden?