Hyundai auf der Suche nach besserer Qualität

Das erste Auto verkauft der Verkäufer, das zweite die Werkstatt. So lautet eine alte Weisheit der Markenbindung, denn ohne guten Service hat es das beste Auto schwer. Hyundai bietet seinen Händlern daher ein aufwendiges Programm zur Qualitätsverbesserung im gesamten Autohaus. Ziel der Aktion ist eine verbesserte Kundenzufriedenheit durch optimierte Prozesse beim Hyundai-Partner. Lang sind sie vorüber, die goldenen Zeiten des Handels Mercedes-Benz etwa verteilte die Autos, und der Kunde war nach oft mehrjähriger Lieferzeit verzückt, wenn der Verkäufer einen Satz Fußmatten spendierte und den Tank zumindest mit fünf Litern verbleiten Supers füllte. Fragen nach Rabatt verboten sich auch bei anderen Herstellern ohnehin, mehr als drei Prozent Skonto bei Barzahlung ließ der Gesetzgeber ja nicht zu. Aus heutiger Sicht trat der Kunde demütig auf und war bereit, so manche Kröte zu schlucken, um an das Auto seiner Träume zu kommen. Heute ist die Situation komplett anders Das Internet gibt dem Kunden alle Möglichkeiten, sich vor dem Kauf genau zu informieren, und unverbindliche Preisempfehlungen sind nur Ziffern auf dem Preisschild mit der Halbwertzeit einer Eintagsfliege. Der Handel muss um jeden Kunden kämpfen und sich mühen, ihm bei jedem Kontakt den bestmöglichen Service zu bieten. "Bei uns ist der Kunde nicht König. Bei uns ist er Kaiser", spitzte schon vor Jahren der Geschäftsführer eines Stuttgarter Ford-Händlers den eigenen Anspruch zu. Das klappt, wie nahezu jeder Autofahrer weiß, längst nicht immer. Daher investieren Autohersteller und Importeure viel Geld und Zeit, um ihre Handelspartner bei der Suche nach besserer Qualität zu unterstützen.

Hyundai Mission Quality

Bei Hyundai startete ein solches Programm bereits 2013. „Um die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern, haben wir im Oktober das Programm ‚Hyundai Mission Quality‘ eingeführt. Hier erarbeiten wir gemeinsam mit unseren Händlern individuelle Maßnahmen, um die Qualität im Autohaus weiter zu verbessern“, sagte damals Deutschlandchef Markus Schrick. 2014 nahmen 60 Händler an diesem Programm teil, bis Ende 2015 waren es rund 150 Handelspartner, die gemeinsam mit Fachleuten der Importeurszentrale in Offenbach Prozesse und Abläufe in ihren Betrieben durchleuchteten.

Der Fokus liegt bei „Hyundai Mission Quality“ nicht auf Standardlösungen, sondern auf individuell zugeschnittenen Maßnahmen, die den sehr unterschiedlichen Strukturen des Händlernetzes Rechnung tragen. Schließlich gibt es bei Hyundai die große Bandbreite vom kleinen Familien-Betrieb, in dem der Chef noch selbst schraubt und die Frau am Empfang sitzt, bis zum stolzen Flagship Store, der Ende 2014 in Frankfurt am Main eröffnet wurde. Auf der Agenda des Monitorings stehen nicht nur die strategische Planung des Vertriebs oder Fragen der Personalfindung und -führung, des Neuwagenverkaufs, der Werkstatt und der Kundenbindung. Gemeinsam schauen sich der Händler vor Ort auch die Vermarktung von Gebrauchtwagen sowie die Handhabung von Serviceaktionen an. Nicht nur der Inhaber oder Geschäftsführer kommt zu Wort, sondern alle Angestellten vom Verkaufsberater über das Personal am Empfang bis hin zu Monteuren und Back-Office-Kräften. In den meisten Fällen finden sich auf einem oder mehreren Feldern Verbesserungspotenziale, die in klare Zielsetzungen überführt werden. Nach zwölf Wochen und noch einmal nach spätestens einem Jahr ziehen Händler und Berater dann Bilanz, was sich in welchem Umfang verbessert hat und wo noch weiterer Handlungsbedarf besteht.

Das Feedback der teilnehmenden Händler ist durchweg positiv. Alle sehen durch die „Hyundai Mission Quality“ Verbesserungen in ihrem Betrieb und empfehlen Händlerkollegen rundum, die Unterstützung der Hyundai-Zentrale anzunehmen. Auch 2016 geht bei Hyundai die Suche nach verschenktem Zufriedenheits-Potenzial weiter. Denn der Wettbewerb des Handels wird künftig sicher nicht schwächer, sondern eher stärker.

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