Künftiger Erfolg verlangt schon heute Veränderungen. Dieser Maxime folgt Mercedes-Benz mit seiner Wachstumsstrategie „Mercedes-Benz 2020“ auch in Marketing und Vertrieb.
Bis zum Jahr 2020 sollen nicht nur neue Produkte und Fahrzeugsegmente für mehr Wachstum sorgen, sondern auch die punktgenaue Anpassung der Vertriebsorganisation an sich ändernde Kundenwünsche. Im Mercedes-Benz Markenlabor in Neuhausen auf den Fildern bei Stuttgart stellte Dr. Joachim Schmidt, Mitglied der Geschäftsleitung Mercedes-Benz Cars und Leiter Vertrieb und Marketing, die Kernfelder der Wachstumsstrategie in Marketing und Vertrieb mit dem Titel „Mercedes-Benz 2020 – Best Customer Experience“ vor. Diese bündelt eine Vielzahl neuer Ansätze in Marketing, Vertrieb und After-Sales unter einer zentralen Maxime: dem Kunden ein konsistentes Premium-Markenerlebnis über alle Markenkontakte zu bieten.
Kunden erwarten heute eine höchst individuelle und professionelle Betreuung bei allen Kontakten mit der Marke, ihren Produkten und Dienstleistungen. Im Rahmen der laufenden Produktoffensive und dem damit verbundenen Ziel, sowohl loyale Kunden langfristig an Mercedes-Benz zu binden sowie zusätzlich mit neuen Fahrzeugmodellen jüngere Zielgruppen für die Marke zu gewinnen, richtet Mercedes-Benz sich ganz konsequent am Kunden aus. Dies gilt von der Kaufanbahnung über den Kaufprozess bis hin zu After-Sales. Bereits mit Blick auf die Gewinnung neuer Zielgruppen im Rahmen der Kompaktwagenoffensive hat Mercedes-Benz in den letzten Jahren sowohl seinen Markenauftritt modernisiert sowie die Kundenansprache ganz spezifisch auf die jeweiligen Zielkundengruppen ausgerichtet. Auch physisch bewegt sich die Marke immer näher zum Kunden und spricht ihn direkt in seinem täglichen Umfeld an. Dabei kommen sowohl temporäre als auch stationäre Formate zum Einsatz. Zur Markteinführung der A-Klasse tourte Mercedes-Benz drei Monate lang mit Pavillons durch 90 europäische Großstädte.
Zudem baut Mercedes-Benz auch die bestehenden stationären innerstädtischen Formate sukzessive weiter aus. Als einer der ersten Hersteller hat Mercedes-Benz schon sehr früh zentrale innerstädtische Standorte eröffnet. Der erste urbane Markenauftritt öffnete bereits 1995 in Paris auf der Champs-Elysées seine Pforten. Heute faszinieren rund 20 innerstädtische Outlets in Städten wie Berlin, Paris, Mailand, Brüssel, New York, Peking oder Tokio ihre Besucher. Begrenzte Raumkapazitäten in den Innenstädten bei einem gleichzeitig stetig wachsenden Produktportfolio erfordern zusätzlich einen höheren Grad an digitalen Präsentationsmöglichkeiten. Zudem erwarten vor allem moderne Kunden im Zeitalter von Internet und sozialen Netzwerken von einer Marke, jederzeit und überall mit ihr interagieren zu können. Hatte Mercedes-Benz vor vier Jahren weltweit noch 136 000 Facebook-Freunde, sind es heute mehr als 22 Millionen.
Noch digitaler und noch näher am Kunden präsentiert sich Mercedes-Benz in Zukunft über Online Stores. Noch in diesem Jahr startet die Marke zusammen mit den Niederlassungen in Hamburg und Warschau/Polen den sogenannten „Mercedes-Benz Connection Online“.
Als erster Automobilhersteller hat Mercedes-Benz vor 15 Jahren das Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht eröffnet und bietet Service rund um die Uhr für schnelle Hilfe im Schadenfall sowie allgemeine Produkt- und Markeninformationen. Seit seiner Gründung 1998 haben rund elf Millionen Kunden von den angebotenen Dienstleistungen des CAC profitiert. Im vergangenen Jahr betreuten die CAC Mitarbeiter etwa 800.000 Anfragen. Künftig steht dem Kunden als Ergänzung zum CAC ein „Customer Contact Center“ rund um die Uhr mit Rat und Tat zur Seite.
Durch zusätzliche Jobprofile passt Mercedes-Benz auch sein Vertriebspersonal der zunehmenden Digitalisierung an und richtet sich hier ebenfalls stringent an den Kundenbedarfen aus.
Den Werkstattbesuch zu individualisieren, ist das Ziel einer weiteren Initiative von Mercedes-Benz. Unter der Bezeichnung „My Service“ bietet Mercedes-Benz derzeit in fünf Ländern vier individuell auf verschiedene Kundentypen zugeschnittene Service-Optionen an: „Lite“ (Ich möchte mein Auto heute zur Werkstatt bringen und morgen wieder abholen), „Lounge“ (Ich möchte warten, während mein Fahrzeug den Service erhält), „Drive“ (Ich möchte mobil bleiben, während mein Auto in der Werkstatt ist) sowie „Collect“ (Ich möchte meinen Wagen von der Werkstatt holen und wieder bringen lassen). Nach der erfolgreichen Startphase wird „My Service“ nun sukzessive um neue Optionen erweitert und an zusätzlichen Standorten ausgerollt.
Auch durch die zunehmende Vernetzung des Fahrzeugs eröffnen sich neue Möglichkeiten im direkten Kundenkontakt. Auf „MyMercedes“ bündelt die Marke mit dem Stern in Deutschland bereits heute verschiedene Anwendungen auf einer zentralen, personalisierten Online-Plattform für den Kontakt des Kunden und Interessenten mit Mercedes-Benz. Das Portal wird bis 2016 flächendeckend in Westeuropa ausgerollt und sukzessive um weitere Funktionen ergänzt.
Aber auch das Fahrzeug selbst wird künftig noch stärker als Medium der Kundeninteraktion genutzt. Genau wie ein Smartphone viel mehr ist als ein reines Kommunikationsinstrument wird ein vernetztes Auto künftig viel mehr sein als ein Transportmittel. Es kennt die Gewohnheiten seiner Nutzer und passt sich deren persönlichen Präferenzen an. Gleichzeitig vereinfacht es die Kommunikation des Kunden mit dem Service von Mercedes-Benz.
Den Trend zu vernetzten Fahrzeugen hat Mercedes-Benz frühzeitig erkannt und bietet mit Comand-Online seinen Kunden schon heute ein Highend-Multimediasystem, das neben Informationen und Unterhaltung auch alle Features eines mobilen Büros erfüllt. Über das System kann man beispielsweise ausgewählte Fahrzeugfunktionen wie die Bedienung der Standheizung, des Fahrzeugfinders sowie Service- und Diagnosefunktionen steuern. Es bietet zudem angepasste Versionen wichtiger Apps. Die neue S-Klasse verfügt zusätzlich über einen W-LAN Hotspot, so dass sich der Kunde über das Fahrzeug mit seinem Laptop oder Tablet ins Internet einwählen kann.
