Mit Werkstatttests zum besseren Geschäft

In Kfz-Werkstätten schlummert noch immer ein hohes Optimierungspotenzial.

Werkstatt-Tests seien für Autohäuser gerade in Zeiten gestiegener Kundenansprüche und hoher Kostensensibilität ein ausgezeichnetes Instrument, um den kritischen Kunden mit Qualität zu überzeugen und ihn enger ans Haus zu binden, meint Christian Ulrichs, Leiter Produkt- und Servicequalität bei der Dekra-Consulting und beruhigt: „Professionelle Testkonzepte haben sich vom Thema Kontrolle weit entfernt.“ Nicht das Defizit stehe im Mittelpunkt der Tests, sondern das Ziel, die Serviceleistungen ständig zu verbessern.

Um den erweiterten Kunden– und Wettbewerbsanforderungen gerecht zu werden, hat Dekra-Consulting bundesweit 60 Sachverständige speziell für Werkstatt-Tests qualifiziert und führt europaweit jährlich mehr als 12 000 Tests für verschiedene Hersteller durch. Zu Beginn eines Tests besprechen die Sachverständigen zusammen mit dem Auftraggeber (Hersteller wie auch Autohausgruppen) das Projektdesign, klären die Schwerpunkte und legen den Katalog der zu prüfenden Leistungen fest.

Ein wichtiges Kriterium ist dabei die Realitätsnähe der Tests. Die Experten greifen daher auf Autofahrer aus dem Einzugsgebiet des Autohauses zurück. Sie bringen ihr zu Inspektion anstehendes Fahrzeug mit typischen Mängeln präpariert in die Werkstatt. Nach der Inspektion checkt der Sachverständige das Fahrzeug durch und hält die Eindrücke der Testperson fest. Dabei interessiert der gesamte Service rund um die eigentliche Leistung: Wartezeiten, Parkmöglichkeiten und Freundlichkeit. Gab es eine Besprechung am Fahrzeug? Erhielt der Kunde eine Kopie des Auftrages? Wurden die Reparaturarbeiten und die Rechnung erläutert? Wurden alle Fahrzeugmängel entdeckt und ordnungsgemäß behoben oder repariert?

Anschließend bespricht der Sachverständige zusammen mit den Werkstattverantwortlichen und deren Team die Testergebnisse und erarbeitet Verbesserungsvorschläge. Auf Wunsch begleiten Berater den Betrieb im Rahmen eines Service-Coachings.

„Für Werkstätten ist es enorm wichtig, den Test als Chance zu begreifen“, meint Ulrichs. „Werkstatt-Tests bieten die Möglichkeit, Ansatzpunkte für Verbesserungen systematisch aufzuspüren, die Servicequalität deutlich zu verbessern, den Kunden optimal zu bedienen und somit langfristig und enger ans Haus zu binden sowie den Umsatz pro Kunde oder Auftrag zu erhöhen.“