Tankstellen: Freundlich aber weniger kompetent

Die Servicequalität an deutschen Tankstellen hat sich im Vergleich zu einer Studie vor zwei Jahren verbessert. Dies stellte das „Deutsche Institut für Service-Qualität“ als Ergebnis der jüngsten Tankstellen-Untersuchung fest. Das Institut hatte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn überregionale Tankstellenketten in Deutschland untersucht.

Deutlich freundlicher

Im Bereich „Qualität des Umfelds“ sowie „Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter“ hat sich die Branche deutlich verbessert. Geblieben ist das Manko unzureichender Kompetenz bei der Kundenberatung. Im Schnitt konnten Tankstellenmitarbeiter jeder dritte Kundenfrage nicht oder nur unzureichend beantworten. Dies betraf beispielsweise Nachfragen nach Winterdiesel und bis zu welchen Temperaturen dieser Kraftstoff genutz werden kann.Zum besten Tankstellenshop kürte die Untersuchung Aral. Hier fanden die Tester das umfangreichste Angebot und die kompetentesten Mitarbeiter.

Dank des freundlichen Personals und der kurzen Wartezeiten an der Kasse schob sich „Star“ auf den zweiten Platz vor Shell, das mit seinen besonders sauberen Filialen und der besten Gestaltung entsprechende Punkte sammeln konnte. Grundsächlicher Nachholbedarf besteht bei der Frische und Qualität der angebotenen Speisen. Hier deckten 42 Prozent der Testpersonen Mängel auf.