Werkstattbesuch: Die richtige Kundenbetreuung

Wer sein Fahrzeug zur Inspektion in die Werkstatt bringt, erwartet einen freundlichen Empfang, eine kostenlose Serviceberatung und selbstverständlich die kompetente Ausführung aller notwendigen Reparaturen zu einem angemessenen Preis. Soweit die Wunschvorstellung des Kunden. Doch die Wirklichkeit ist davon leider allzu oft meilenweit entfernt. Wie es richtig geht, lehrt Honda seine Werkstattmitarbeiter.

Auch einschlägige Fachzeitschriften ziehen bei ihren Werkstätten-Tests immer noch eine ernüchternde Bilanz: Zwar werden die von ihnen zuvor präparierten Mängel von den Werkstätten heute öfter behoben als noch vor einigen Jahren, im Bereich von Fahrzeugannahme und Servicequalität besteht aber nach wie vor großer Nachholbedarf. Nicht selten verläuft die Abgabe des Wagens so nebenbei „zwischen Tür und Angel“. Weil sich der Empfangsmitarbeiter zusätzlich um hektisch klingelnde Telefone kümmern muss, werden nur kurz die Fahrzeugdaten aufgenommen, ein Abholschein ausgedruckt und Schlüssel sowie Wartungsheft deponiert. Ausführliche Begutachtung des Fahrzeugs: Fehlanzeige. Kein Wunder, dass viele Kunden sich nicht ernst genommen fühlen und mit ihrer Werkstatt unzufrieden sind.

Die Kommunikation zwischen Kunde und Serviceberater ist bei der Fahrzeugannahme extrem wichtig, um ein Vertrauenverhältnis herzustellen, weiß Matthias Grieger, Leiter Technisches Training der Honda-Akademie in Erlensee. Er empfiehlt, den Kundendienstberater beim Wartungstermin zur sogenannten Dialogannahme aufzufordern. Dabei begutachten Werkstattmitarbeiter und Kunde das Fahrzeug gemeinsam. „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die Direkt- oder Dialogannahme das optimale Werkzeug ist, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und schulen unsere Serviceberater entsprechend“, erläutert Grieger.

Eine vorbildliche Dialogannahme sieht danach wie folgt aus: Nach einer Funktionsprüfung von Beleuchtung, Scheibenwischern, Gebläse und Klimaanlage, aber auch Hupe, Handbremse oder Sicherheitsgurten werden die Flüssigkeitsstände im Motorraum kontrolliert. Ist ausreichend Frostschutz vorhanden? Welches Motoröl soll verwendet werden? Auch das Verfallsdatum des Verbandskastens wird geprüft. Anschließend wird das Fahrzeug auf die Hebebühne genommen. Häufig sind hier bereits Mängel erkennbar, die Werkstattmitarbeiter und Kunde gemeinsam besprechen. Der Zeitpunkt eventuell notwendiger Reparaturen kann direkt abgestimmt werden. Sichtbare Beschädigungen an Karosserie, Lack oder Glas werden in einer ausführlichen Checkliste aufgenommen. Nach der sofortigen Mängelanalyse wird ein exakter Kostenvoranschlag erstellt. Selbstverständlich notiert der Kundendienstberater eine Telefonnummer, unter der der Kunde informiert wird, sollten während der Wartung weitere Mängel auftreten oder sich der vereinbarte Preis der Inspektion erhöhen. So lassen sich spätere Unstimmigkeiten wegen unnötiger Reparaturen schon im Vorfeld vermeiden.

Sicher müssen sich Werkstatt und Kunde für die Dialogannahme ein paar Minuten mehr Zeit nehmen als für eine herkömmliche Fahrzeugabgabe am Tresen. Die Vorteile für den Kunden, der dabei optimal über den Zustand seines Fahrzeugs und alle notwendigen Arbeitsschritte informiert wird, sind jedoch offensichtlich. Aber auch die Werkstatt profitiert von einer ausführlichen Direktannahme, ist sie doch ein wichtiges Instrument zur langfristigen Kundenbindung, denn nur zufriedene Kunden kommen gern wieder.